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PROFILE カスタマーサービス 岩本 鈴音さん(27歳)勤続1年10ヵ月

PROFILE カスタマーサービス 岩本 鈴音さん(27歳)勤続1年10ヵ月

お客様の不安を安心に変える。笑顔と一緒に
「ありがとう」の言葉をいただく毎日。
お客様とのやりとりが、私自身の元気の源

始まりは短時間勤務。
仕事の魅力にはまってフルタイムに

出産してからしばらくは育児に専念していましたが、2人の子どもたちが小学校に上がるくらいから、また働きたいと思って探していた時に見つけたのが佐川急便でした。以前はアパレルのお店で接客をしていましたが、当時希望していたのは事務のようなデスクワーク。子どもたちにも負担をかけたくなかったので、育児のことも考えて、1日4時間ほどの時短勤務をしたいと思っていました。佐川急便でのカスタマーサービスはまさに希望通りの仕事でした。入社してしばらくはデスクワークよりも、発送作業のアシスタントなど行いながら、お客様への対応をする業務を担当していました。行う仕事はそれほど難しいものではないですが、お客様からのお問い合わせに対応したり、セールスドライバーの方の電話を受け付け、伝票を作成したり、業務に迅速さも必要になるものも多く、集中しながら仕事に取り組むことが大切です。時間はあっという間に過ぎていきます。でも、濃密な時間の中で集中しながら仕事をしている感覚がとても心地良くて。仕事を終えた後の清々しさがたまらなかった。ただ、短時間勤務だと、どうしても仕事を途中で引き継ぐことも出てきてしまいます。もっと長い時間、仕事に向き合うことができれば、お客様にもセールスドライバーの皆さんにも貢献できるんじゃないか。
仕事にも慣れてきて、担当するエリアも任されるようになってくると、仕事に取り組みたいという気持ちがより強くなってきました。「短時間からフルタイムへ」。そう考えて、上司に、相談したところ快諾いただきました。長く仕事ができるということに加えて、営業所で自分が必要にされていることが嬉しくて、短時間勤務からフルタイムにしていただいて、さらに仕事への意欲が高まったと思います。また、働く側の気持ちを考えてくれて、勤務時間を調整してくれるのは、佐川急便という会社の懐の広さじゃないかと思います。良い会社に出会えました。今、改めてそう思いながら、仕事に取り組んでいます。

いい雰囲気の中で、
仕事に集中できる環境が何より魅力

カスタマーサービス職は女性が多い職場ですが、とても雰囲気がいいので、働きやすい。長く勤めている方も多いですが、お互いに気配りしながら協力しあって仕事ができるのが、いい雰囲気を作り出しているんだと思います。私の勤務は17時までですが、少し仕事が混み合ってくる時は、残業をすることもあります。そういう時も周りの方たちがサポートしてくれたり、仕事の状況を確認してくれてとても助かります。育児の関係で、時短勤務をしている方もいますので、そういう方のフォローを私がすることもあります。そうしたコミュニケーションの良さが、仕事を長く続けられる背景にもなっているんじゃないでしょうか。
また、カスタマーサービスとして、お客様へのご対応はつねに迅速に、しかも正確にするように心がけるようにしていますが、仕事のスタイルも、本人がやりやすいように委ねてくれるのもいいですね。
私の場合、仕事に取りかかる前に必ず行うのが、パソコンの画面上に必要となるファイルや画面をまず開いておくようにすること。1つの画面の中に7つも8つも開いていることがあるので、他の方が私のパソコンをのぞくと戸惑うこともあるようです。でも、私の場合は、その状態になっていないと、上手くお客様対応ができません。そのように、仕事の進め方やプロセスは本人に任せるやり方が個々のスタイルを作り上げ、集中して仕事に臨めるようにしているんだと思います。こうした職場の風土も私には合っているなと感じています。基本になるのは、お客様に対する気持ち。カスタマーサービスとして、お荷物の状況を把握し、お問い合わせに対して的確にお応えできることを最優先に仕事に取り組める環境の中で、自分自身のできることをもっとふやしていきたいと思っています。

お客様からのありがとうの言葉が
何よりのやりがい

お荷物の状況を知りたくてお問い合わせやご要望をいただくことが多い部署です。セールスドライバーの皆さんにお電話で荷物のことを聞きながら状況を把握し、お客様にお伝えする。その結果、お荷物がどのような状況かがつかめたり、無事にお荷物が届いたら、お客様はとても安心されます。そしていただけるのが「ありがとう」の言葉。それを聞いた瞬間に、私自身も嬉しくなって、元気をいただきます。むしろ、私の方こそ「ありがとうございます」とお伝えしたいくらいの気持ちになります。「ありがとう」が行き交う仕事、職場って本当に魅力的ですよね。お客様本位の仕事を基本にする佐川急便ならではなのかもしれません。
セールスドライバーの方たちとのコミュニケーションは頻繁に、しかも、それが基本でもありますが、そのコミュニケーションのほとんどが電話によるものです。お荷物の状況をつかむのも、お客様へ届けていただく伝達も全て電話です。ご依頼の電話はもちろん、声の調子や話し方一つで、印象も変わってきます。接客を含めてコミュニケーションというと、対面したものがほとんどだったこれまでの経験ではなかったことですが、顔が見えないからこそ、相手の気持ちをまず考えるようになりました。この経験も、自分にとってはとてもプラスになっていると思います。
もっともっと会社のことを知りたいです。佐川急便にはさまざまなサービスがありますが、そうしたサービスのことをさらに学ぼうと思っています。また、カスタマーサービスという仕事だけではなく、セールスドライバーの皆さんが見ているもの、考えていることを、もっと身近で感じられるようになりたいと思っています。できれば、助手席に乗って、セールスドライバーと一緒に集配業務を体験したい。実際には難しいことではありますが、その気持ちをもってしっかりとお客様とセールスドライバーの間に立ちながら、佐川急便のブランドづくりにつながる仕事がしたい。2人の子どもたちにも私の仕事をさらに自慢できるように、これからも頑張っていきたいと思っています。

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